Relevante artikelen
Nieuws en updates
Lean service: investeren in relaties en kwaliteit
27 november 2015

Lean service: investeren in relaties en kwaliteit

De servicefase is bij uitstek een periode waarin een blijvende indruk wordt achtergelaten bij de klant. Tevreden klanten zijn waardevolle ambassadeurs voor uw organisatie, juist wanneer het om ingrijpende beslissingen gaat zoals de aankoop van een nieuwbouwwoning.

Eerder besteedden wij aandacht aan hoe Lean principes handen en voeten krijgen in de organisatie door het gebruik van een integraal systeem in de verkoopfase en tijdens kopersbegeleiding. Ook in de servicefase is veel winst te behalen met een gestroomlijnde werkwijze. Eventuele problemen die in een eerdere fase zijn ontstaan, komen in deze fase aan het licht, maar kunnen door adequaat ingrijpen wel naar behoren worden opgelost. Dat werkt in het voordeel van uw klant én van de organisatie.

Reparaties kunnen worden gemeld via een formulier op de website of via het woningdossier. Het woningdossier kan doorlopen vanuit de kopersbegeleidingsfase, maar ook alleen als servicedossier worden ingezet. Kopers loggen in en kunnen via de reparatie module duidelijk omschrijven wat het probleem is, welke ruimte het betreft en een afbeelding toevoegen. In het woningdossier is de status van de melding vervolgens ook weer voor de klant te volgen.

Ook is het mogelijk om een eventuele beheerder en woningcorporatie toegang te geven en zelf meldingen aan te maken via het systeem.

Nieuwe meldingen worden overzichtelijk weergegeven in de omgeving van de servicemedewerker. Het is mogelijk om servicemeldingen per project te zien of voor de gehele organisatie. Na het openen van de reparatiemelding kan de melding direct doorgezet worden naar een leverancier of onderaannemer maar ook voor nader onderzoek aanhouden, en eventueel afwijzen. Leveranciers en onderaannemers hebben hun eigen inlog in het systeem en kunnen reparatiemeldingen via het systeem na de werkzaamheden weer afmelden.

Doordat de meldingen digitaal binnenkomen en uitgezet worden in een overzichtelijke interface en klanten de status van een melding zelf kunnen volgen, vermindert zowel de inbound als outbound telefonische druk op de serviceafdeling. Zo blijft er ruimte en rust over voor meldingen die meer persoonlijke aandacht behoeven.

Voor de buitendienst kan er gebruik worden emaakt van de Service App, waarbij de medewerker of onderaannemer een reeds voorbereide werkbon voorhanden heeft. Hierin kan direct alle informatie worden ingevuld en afgerond na de werkzaamheden met onder meer de tijdsduur en verbruik materialen.

Eenmalige en terugkerende knelpunten ten aanzien van bepaalde ruimtes en/of leveranciers zijn door middel van rapportages tijdig te signaleren. Dat maakt sturen op kwaliteit eenvoudiger en efficiënter.