Relevante artikelen
Nieuws en updates
Een college over service van Gebroeders Blokland
02 januari 2019

Een college over service van Gebroeders Blokland

Gebroeders Blokland is een innovatief aannemingsbedrijf uit Hardinxveld-Giessendam. Ze ontwikkelen en bouwen o.a. hedendaagse nieuwbouw waarbij het ontzorgen van de kopers voorop staat. Er wordt altijd gezocht naar de balans tussen de ambities van de opdrachtgevers en de woonbehoefte van de toekomstige bewoners. Na oplevering blijft Gebroeders Blokland nauw betrokken door het bieden van solide service in de garantieperiode. Hoe houden zij grip op de werkzaamheden en weten ze van een onderhoudsbeurt of reparatie een positief contactmoment te maken? We vroegen het aan Martin Nederveen, coördinator woningservice.

Wat zijn de werkzaamheden van Gebroeders Blokland na oplevering van de woningen?

De woningen die door Gebroeders Blokland gebouwd worden, hebben een aantal maanden, en op sommige onderdelen enkele jaren, garantie. Doet zich in deze periode onverhoopt een defect voor, dan repareren wij dit kosteloos. We hebben hiervoor speciale vakmannen in dienst en soms besteden we de reparatie uit aan de leverancier van het defecte product. We organiseren en monitoren deze stroom van aanvragen. Sinds we werken met homeDNA dienen onze klanten hun reparatieverzoeken bij ons in via een persoonlijk woningdossier. Wij ontvangen de aanvragen dan digitaal in een gestructureerd systeem en kunnen direct de passende vervolgstap bepalen. Ieder ingediend verzoek willen we vlot en vakkundig kunnen behandelen.

Hoe verliep dit proces voor het gebruik van homeDNA?

Voorheen ontvingen wij de reparatieverzoeken per e-mail. Onze klachtenadministratie moest dan handmatig de verzoeken overzetten naar ons klachtensysteem. Dit waren erg veel handelingen, zeker als de reparatieverzoeken niet goed omschreven waren.

Wat gaat er nu beter?

Ons werkproces is aanzienlijk verbeterd op efficiency. De stappen die we moeten zetten om een reparatieverzoek, vraag of klacht in behandeling te nemen, zijn nu duidelijk en eenduidig. We besparen daarmee op administratieve uren. Eén van de belangrijkste verbeteringen vinden we het inzicht voor de klant. In de persoonlijke woningdossiers hebben de bewoners 24/7 inzage in hun eigen verzoeken, de voortgang ervan en eventuele aanvullingen. Dit neemt zorgen weg en ook de druk op de afdeling. We zijn nu tevreden met een helder en transparant proces, waarbij verstoringen en ruis in de communicatie nauwelijks meer voorkomen. Als je minder handelingen hoeft te doen, dan zijn er vanzelfsprekend ook minder momenten waarop het fout kan gaan.

Welke tool van homeDNA is jullie favoriet?

Dat is de Service App voor onze monteurs. Deze app heeft een ongekende boost gegeven aan ons werkproces. De monteurs ervaren het zelf ook als zeer positief.

Vertel hier wat meer over.

De Service App wordt door onze monteurs gebruikt als ze bij een bewoner thuis zijn om een defect te herstellen. Het grote voordeel aan de app is dat de monteur alle gegevens, digitaal en daarmee honderd procent actueel, bij de hand heeft. De medewerkers van de klachtenadministratie kunnen vijf minuten voor het bezoek nog een notitie of aanvulling hebben en de monteur is er van op de hoogte. Het werkt zeer prettig om te weten dat je altijd over dezelfde informatie beschikt als een collega tientallen kilometers verderop.

Hoe zetten jullie de functie van de apps specifiek in?

De app faciliteert de werkbonnen digitaal. Nadat de herstelwerkzaamheden zijn uitgevoerd, vult de monteur zijn bevindingen direct digitaal aan. Ook noteert hij wat er aan materialen verbruikt is. De app houdt uit zichzelf bij hoe lang de werkzaamheden hebben geduurd. Door de werkbon op de app af te ronden, is de klachtenadministratie direct op de hoogte en is er nauwkeurig terug te zien wat er uitgevoerd is. Dit vinden wij belangrijk voor evaluaties.

Bij iedere werkbon zijn ook korte berichten achter te laten, zowel door het personeel op kantoor als op locatie. We gebruiken de korte berichten vooral voor aanvullingen op het defect en voor vragen over de afspraakbezoeken. Er is dus altijd ruimte voor extra informatie die door alle partijen is terug te zien. De communicatielijnen zijn kort en alle informatie over één onderwerp wordt keurig bij elkaar gehouden.

In de app heeft iedere monteur zijn eigen weekplanning. Vanaf kantoor kunnen we de agenda’s beheren. We weten altijd waar onze monteurs zich bevinden en kunnen heel efficiënt plannen. Dit verkort onze doorlooptijden. De monteurs kunnen veel zelfstandiger te werk gaan. Kortom: de Service App faciliteert de benodigde aspecten om adequater en gestroomlijnder het defect te kunnen verhelpen.






De volgende College Tour zal samengaan met het thema van de Bouwbeurs 2019: tijd om de krachten te bundelen.