Relevante artikelen
Nieuws en updates
Stroomlijnen van servicemeldingen en servicebezoeken
06 december 2018

Stroomlijnen van servicemeldingen en servicebezoeken

Wanneer klanten definitief een woning gekocht of gehuurd hebben, blijft het uiteraard belangrijk om aandacht te hebben voor hun ervaring: de klantreis. Juist de garantiefase is bepalend voor het algehele gevoel dat de klant overhoudt aan het hele proces. Het is dus belangrijk dat servicemeldingen adequaat worden afgehandeld. HomeDNA helpt je hierbij met de module Service & Onderhoud en bijbehorende apps.

Implementatie

Een belangrijke voorwaarde voor de succesvolle afhandeling van servicemeldingen via een systeem, is een goede instructie van medewerkers en partners zoals onderaannemers en leveranciers. Dit begint met een heldere verdeling van de werkzaamheden en verantwoordelijkheden. Zorg dat medewerkers en externen weten hoe het systeem werkt en wat zij moeten doen wanneer zij een melding ontvangen. Benadruk het belang van een snelle reactie: hoe actueler de status van meldingen wordt bijgehouden, des te beter het inzicht in het verloop van het proces is. Ook de klant moet goed geïnformeerd worden over de wijze waarop zij een reparatie dienen te melden. Goed ingediende reparatieverzoeken kunnen vele malen sneller in behandeling worden genomen en de afhandeltijd aan het begin al aanzienlijk verkorten.

Gemak en transparantie voor de klant

In homeDNA kan een klant op twee manieren zelf een reparatiemelding indienen: via zijn online woningdossier of via de Mijn Huis App. Bij het indienen kan hij een eigen afbeelding en omschrijving toevoegen. Door kopers ingediende servicemeldingen komen direct binnen in het systeem van de serviceafdeling. In het woningdossier en de app is de status van de reparatiemelding ook te volgen. De klant ziet, door heldere iconen, in welke fase zijn of haar serviceverzoeken zich bevinden en wie de meldingen gaat behandelen.

Serviceafdeling

Doordat een klant zelf servicemeldingen kan melden, wordt de telefonische en administratieve druk op de serviceafdeling verminderd. Daardoor kan de serviceafdeling eenvoudige meldingen snel doorzetten en meer aandacht schenken aan complexe kwesties. Servicemeldingen zijn op diverse manieren te benaderen en in te zien: per project of complex of gericht op een kenmerk (bijvoorbeeld de aangewezen vakman of leverancier, of op spoedstatus). Ook zijn er opties waarmee je als gebruiker zelf bepaalt welke statussen je wilt zien. Zo kun je alleen de statussen laten tonen waar jijzelf actie voor moet ondernemen. Zo houd je het overzicht over het totaal van servicemeldingen en weet je in één oogopslag de belangrijkste actiepunten te identificeren.

Planning

Met een geïntegreerde planningstool kun je reparatiemeldingen direct inplannen voor een team van vakmensen. Dit heeft als voordeel dat reparatiemeldingen niet eerst verwerkt hoeven te worden in een ander planningssysteem: een tijdsbesparing dus voor de serviceafdeling, maar ook voor de vakmensen op locatie, die nu voor de planning en administratie van reparatiemeldingen in één systeem kunnen werken. Met de geïntegreerde planningstool van homeDNA ben je in staat slim te plannen: tijdsverlies wordt verminderd doordat reistijd wordt ingecalculeerd. Alle betrokken partijen, waaronder de klant, ontvangen automatisch een bevestigingsmail met de gemaakte afspraak.

Op locatie

Ook het gebruik van aansluitende apps op locatie is nodig om het proces gestroomlijnd te houden. Hierin kan direct alle informatie worden ingevuld en afgerond na de werkzaamheden met onder meer de tijdsduur en verbruik materialen. Dit voorkomt dubbele administratie voor de vakmensen zelf en zorgt ervoor dat de binnendienst goed geïnformeerd is.

Ook voor het monitoren van klanttevredenheid

De ervaringen en feedback van bestaande klanten zijn van onschatbare waarde bij kwaliteitsbewaking en het stroomlijnen van de processen in je organisatie. Een online woningdossier kan in de servicefase daarom ook gebruikt worden voor enquêtes. Het kan zeer de moeite waard zijn om na te vragen hoe zij de periode van bouw en oplevering hebben beleefd? Met dergelijke informatie kun je verbeteringen doorvoeren, maar ook constateren waar het mis is gegaan en wellicht toch iets doen om dit recht te zetten bij een individuele klant.

Rapportages en reminders

Rapportages helpen servicemedewerkers en kwaliteitsmanagers bij het in kaart brengen van mogelijke knelpunten en bij de opvolging van meldingen. Eenmalige en terugkerende knelpunten ten aanzien van bepaalde ruimtes, producten en/of leveranciers zijn door middel van rapportages tijdig te signaleren. Dat maakt sturen op kwaliteit eenvoudiger en efficiënter. Reminders zijn een handige tool om snelle reacties van eigen vakmensen en onderaannemers te bevorderen. Er kunnen automatische reminders worden aangemaakt voor diverse statussen. Naderhand is bij de rapportage ‘Service management’ te zien welke leveranciers regelmatig reminders ontvangen voor het afhandelen van hun meldingen.