Service & Onderhoud

Een integrale planningstool in homeDNA maakt het mogelijk om reparatiemeldingen direct in te plannen bij het eigen team. Je kunt duidelijk onderscheid maken tussen een inspectie/opnamebezoek en een reparatiebezoek. In één oogopslag zie je welke afspraken gereserveerd en welke afspraken definitief zijn.

Opnames en reparatieverzoeken kunnen eventueel ook gecombineerd worden, bijvoorbeeld wanneer tijdens de opname blijkt dat er een eenvoudig probleem is dat de aanwezige vakman snel kan oplossen. De planningstool is voorzien van een handig overzicht waarin alle vakmensen met hun initialen worden weergegeven. In het overzicht wordt de locatie van het inspectie- of servicebezoek weergegeven, en ook de reistijd en geplande begin- en eindtijd. Doordat de locatie en reistijd in het planningsoverzicht zijn opgenomen, zijn bezoeken efficiënt in te plannen. Zo wordt er niet onnodig heen en weer gereden en is het ook mogelijk om vakmensen in een bepaalde regio in te plannen. Ook verlofuren en -dagen worden weergegeven in het overzicht. Bovendien kan er gewerkt worden met terugkeerpatronen, bijvoorbeeld wanneer medewerkers op een vaste dag op een bepaalde locatie werken of parttime werkzaam zijn. Met de planningstool bespaar je tijd, zowel voor de serviceafdeling als voor de vakmensen op locatie, die nu voor planning en de administratie van reparatiemeldingen in één systeem kunnen werken. Bovendien kan door slim plannen tijdsverlies door reizen of verkeerde inschattingen worden verminderd. De serviceafdeling zet nu een reparatiemelding met slechts een paar klikken door naar een interne vakman. Alle betrokken partijen, waaronder de klant, ontvangen automatisch een bevestigingsmail met de gemaakte afspraak.

Tijdens de voorschouw, oplevering en de service en onderhoudsfase is het woningdossier te gebruiken als communicatiemedium en naslagwerk voor de klant. Via het woningdossier meldt en volgt de klant zijn reparatieverzoeken. Met behulp van heldere iconen wordt duidelijk en begrijpelijk gemaakt in welke fase een reparatieverzoek zich bevindt.

Klant, serviceafdeling en leverancier/onderaannemer blijven via deze werkwijze en de heldere interface altijd op de hoogte. Daarnaast is het woningdossier te gebruiken voor enquêtes. Enquêtes zijn niet alleen een waardevol instrument in de beginfase van een project. Juist in de garantieperiode kan het zeer de moeite waard zijn in contact te blijven met de bewoners. Hoe hebben zij de periode van bouw en oplevering beleefd? Zien zij verbeterpunten in het proces of in de communicatie met je organisatie? En hoe tevreden zijn zij werkelijk met hun nieuwe woning? Constateren zij veel tekortkomingen in de woning zelf? Worden hun klachten of vragen snel en correct afgehandeld door je eigen organisatie of de onderaannemers? De ervaringen en feedback van bestaande klanten zijn van onschatbare waarde bij kwaliteitsbewaking en het stroomlijnen van de processen in je organisatie. Bovendien is een enquête een waardevol contactmoment met de klant. Het is een extra kans om een positieve indruk te geven en je te profileren als professionele, klantgerichte organisatie.

Het onderdeel Service management helpt servicemedewerkers en kwaliteitsmanagers bij het in kaart brengen van mogelijke knelpunten en bij de opvolging van meldingen. Het overzichtscherm maakt het mogelijk om te filteren op project, bedrijf, stabu en status van de melding. Ook kunnen specifieke meldingen vanuit dit scherm direct geopend worden.

Na het openen van de melding kan de historie van een melding worden bekeken en de melding direct verder worden behandeld. Rapportages per maand, per bedrijf en op stabu behoren tot de mogelijkheden. Eenmalige en terugkerende knelpunten ten aanzien van bepaalde ruimtes, producten en/of leveranciers zijn door middel van deze rapportages tijdig te signaleren. Dat maakt sturen op kwaliteit eenvoudiger en efficiënter.

Reminders zijn een handige tool om snelle reacties van eigen vakmensen en onderaannemers te bevorderen. Reminders zijn e-mails die voor alle projecten tegelijk zijn in te stellen. Het is mogelijk om de vakman of leverancier/onderaannemer een automatische mail te sturen na een bepaalde dag of melding, wanneer er nog niet op gereageerd is.

Ook het aantal dagen waarna een reminder verzonden moet worden, is door de organisatie zelf in te stellen. Er kunnen automatische reminders worden aangemaakt voor diverse statussen. Naderhand is bij het onderdeel Service management te zien welke leveranciers regelmatig reminders ontvangen voor het afhandelen van hun meldingen. Het automatiseren van reminders ontlast servicemedewerkers, doordat zij niet handmatig hoeven te controleren wat de status van bepaalde meldingen is. Zo blijft er meer tijd over om ingewikkelde meldingen of kwesties persoonlijk te behandelen. De rapportages bij het onderdeel Service management worden continu uitgebouwd, een en ander op basis van de behoeften en suggesties van intensieve gebruikers. Via het onderdeel ketenanalyse kunnen leveranciers hun eigen score inzien. In de toekomst zullen de mogelijkheden hiervoor nog verder worden uitgebreid.