De dag van….. Vivian

08 mei 2019

Wanneer je homeDNA belt of mailt, krijg je vrijwel altijd contact met iemand van ons supportteam. Ons supportteam beantwoordt vragen, helpt bij problemen maar doet daarnaast nog veel meer. Graag geven wij onze gebruikers een kijkje in onze keuken door de medewerkers van homeDNA te laten vertellen over hun werkdag. Vivian de Zwart werkt nu al drie jaar bij homeDNA als supportmedewerker en bijt het spits af van deze nieuwe blogserie.

Opstarten en voorbereiden

Ik probeer altijd wat eerder op kantoor aanwezig te zijn. Het is prettig om even op mijn gemak de dag op te starten en mij rustig even in te lezen in zaken die wellicht nog openstaan of lopen van de vorige dag. Op die manier kan ik de dag goed geïnformeerd beginnen. Ook is er vaak wel even een momentje om met andere collega’s die al aanwezig zijn de dag of het afgelopen weekend door te nemen. Vanaf half negen zijn we bereikbaar voor gebruikersvragen. In toenemende mate mailen gebruikers naar ons. Zelf vind ik dat wel prettig: je kunt dan namelijk eerst even zelf rustig kijken naar de hulpvraag van de gebruiker. Maar voor andere vragen is telefonisch contact weer het meest efficiënt. Het overgrote deel van de telefoontjes en mails zijn vragen over de werking of hoe je het systeem het meest effectief gebruikt in een bepaalde situatie. Op zich ligt de werking van homeDNA voor de hand, maar omdat het systeem zoveel fases beslaat en mogelijkheden heeft, is persoonlijke uitleg écht een meerwaarde naast onze uitgebreide handleiding. Is er toch een probleem met een bepaalde functie? Dan signaleren wij dit en overleggen wij dit direct met onze collega’s van de techniek. Van alle vragen en verzoeken van gebruikers houden we een log bij, zodat we precies kunnen zien waar regelmatig vragen over komen en of alles wordt opgepakt en behandeld.

Ontwikkelen en testen van functies

Tussen het helpen van de gebruikers door, is het ontwikkelen en testen van functies een belangrijk onderdeel van mijn dagelijks werk. Gebruikersverzoeken of zaken die wij zelf graag doorgevoerd zien, worden door ons als supportteam zelf besproken en uitgewerkt, en gaan dan pas naar het technisch team. Ook kennen wij een prioriteit toe aan nieuw in te bouwen functies. Bovendien wegen we af of het toevoegen of wijzigen van een functie elders in het systeem consequenties heeft. Wanneer de ontwikkelaars een bepaalde functie hebben ingebouwd, testen wij de functies uitgebreid in onze testomgeving. Eén keer per maand vindt de update plaats, en ook dan testen we een en ander weer grondig.

Raad en daad

Gebruikers kunnen voor alle zaken waar zij tegenaan lopen bij ons terecht. Servicegericht zijn is bij ons geen loze kreet, maar écht onderdeel van ons DNA. Ik vind het leuk om gebruikers concreet verder te helpen. Nieuwe gebruikers begeleiden we intensief met raad en daad, en ook voor organisaties die al langere tijd met ons systeem werken, zetten we altijd nét even een stapje extra. Het is niet altijd mogelijk om iedereen 100% tevreden te houden, maar regelmatig horen we terug dat gebruikers niet alleen ons systeem, maar ook onze service bijzonder waarderen.

Zijn er grotere klussen die een organisatie in principe zelf in het systeem kan uitvoeren, maar is er onvoldoende capaciteit binnen de organisatie om dit direct te doen? In dat geval kunnen wij ook, tegen een vooraf besproken uurtarief, ervoor zorgen dat dit gebeurt. Het gaat dan bijvoorbeeld om het invoeren van projecten of tekeningen, of data importeren en zorgvuldig koppelen. Zelf zijn we dus ook intensieve gebruikers van het systeem en raken we inhoudelijk ook aardig ingevoerd in de materie.

Tijd voor ontspanning

Als je het zo allemaal opnoemt, lijkt het alsof het heel de dag alleen maar keihard werken is. Maar naast hard werken, lachen we hier ook heel wat af. Op dit moment zitten we als supportteam in een ruimte met alleen vrouwen, en delen we lief en leed, maar ook een kletspraatje op zijn tijd. In ons huidige kantoorpand hebben we ook een pingpongtafel voor een potje tijdens de lunch of na werktijd. En heel af en toe komt vrijdagmiddag na werktijd de Nintendo Switch tevoorschijn.

Schone lei

Op de wat drukkere dagen blijf ik liever wat langer zitten om de mailbox nog even door te lopen. Sommige zaken koppel ik dan op mijn gemak nog even terug naar gebruikers per mail, of ik zet de vragen uit bij ons technisch team. Zo weet ik zeker dat ik de volgende werkdag ook weer met een schone lei kan beginnen.