De klantreis tijdens voorschouw, oplevering en service

18 mei 2016

Ook wanneer klanten definitief een woning gekocht hebben, blijft het uiteraard belangrijk om aandacht te hebben voor hun ervaring en de processen die deze ervaring bepalen: de klantreis. Bestaande klanten zijn waardevol: hun ervaring bepaalt het beeld van de organisatie naar buiten toe. Uit de aankoop van een woning spreekt impliciet een groot vertrouwen in de organisatie die hun toekomstige “thuis” bouwt. Juist tijdens de voorschouw-, opleverings- en garantiefase komt het erop aan dat hun hoge verwachtingen worden waargemaakt.

Een voorbeeld van een klantreis tijdens voorschouw, oplevering en service

Het heeft even geduurd, maar nu is het dan zo ver. Tussentijds zijn Joris en Céline via social media en het woningdossier op de hoogte gehouden over de bouw van hun nieuwe woning. Ook hebben ze een aantal keer de bouwplaats bezocht.

Voor de voorschouw van hun woning hebben ze een vriend meegebracht met kennis van zaken. De uitvoerder geeft hen de tablet met daarop de Voorschouw App. Het huis is dik in orde, maar hun vriend constateert toch twee kleine beschadigingen aan een deur. Met de app maken zij een foto en melding van de beschadiging. De uitvoerder zet de melding direct door aan de deurenleverancier, die op korte termijn de deur zal vervangen.

Tijdens de definitieve oplevering met de Opleveringsapp enkele dagen later, blijkt dat de beschadigingen verholpen zijn. Joris en Céline zijn prettig verrast: zonder opleverpunten kunnen zij op zeer korte termijn in hun nieuwe huis gaan wonen. Hun woningdossier blijft uiteraard beschikbaar: alle bescheiden met betrekking tot installaties en de aankoop van hun woning blijven digitaal beschikbaar na de overdracht. Ook downloaden ze de Mijn Huis App, waarmee ze, indien nodig, reparatiemeldingen kunnen doorgeven.

Enige maanden later blijkt er toch een probleem met één van de ramen in de slaapkamer. Er is vocht tussen de dubbele beglazing gekomen. Céline maakt met de Mijn Huis App een foto van het probleem en geeft duidelijk aan om welke ruimte het gaat. Ook kan zij aangeven welke dag goed uitkomt voor het uitvoeren van de reparatie. Omdat zij zelf in een winkel werkt, schikt maandagochtend het beste. De reparatiemelding komt direct binnen bij de serviceafdeling. De servicemedewerker besluit, naar aanleiding van de afbeelding, de melding direct door te zetten naar de onderaannemer van de beglazing. Ook wordt Céline geïnformeerd dat er een nieuw raam besteld is. Enkele weken later wordt het raam op de gewenste maandagochtend vervangen door de onderaannemer.

Hoewel het natuurlijk altijd vervelend is wanneer er iets niet helemaal in orde is, zijn Joris en Céline toch heel tevreden met de wijze waarop een en ander is afgehandeld. Verderop in hun woonplaats is de aannemer bezig met de bouw van een kleine woonwijk. Vrienden van Joris en Céline overwegen hier een huis te kopen en vragen hen naar hun ervaringen. Enthousiast laten Joris en Céline het woningdossier zien. De transparante werkwijze van heeft ambassadeurs van hen gemaakt. Wanneer zij een half jaar na de oplevering via het woningdossier een verzoek krijgen om een tevredenheidsenquête in te vullen, doen ze dit graag. Ze geven duidelijk de knelpuntjes aan, maar ook dat deze naar wens zijn opgelost.

Bij complexe processen als de oplevering van een woning kunnen er altijd zaken anders lopen dan verwacht. Wanneer deze zaken echter snel, transparant en klantvriendelijk worden opgevangen, houdt de klant zelfs aan een klein probleem een goed gevoel over. Zo bezien zijn ook zaken die niet geheel volgens plan verlopen, een kans voor positief contact met de klant.