HomeDNA is voor en door gebruikers. Door goed te observeren en vooral te luisteren naar de werkelijke behoefte uit de praktijk, brengen we oplossingen samen in één online systeem. Onze gebruikers zijn hierbij onze grootste bron van inspiratie en zetten regelmatig aan tot nieuwe functionaliteiten die ook voor anderen in de sector zeer interessant kunnen zijn. Om recht te doen aan de bijdrage van onze gebruikers en het belang van hun ervaringen en opinie, laten wij hen zelf graag het woord. Dit zullen we ‘dit seizoen’ maandelijks doen in onze nieuwe rubriek College Tour, waarbij we onze eigen gebruikers ondervragen over hun werkzaamheden, welke rol homeDNA daarbij speelt en welke groei er al is doorgemaakt door de verbeterde werkwijze met homeDNA.
De aftrap is met ERA Contour, een binnenstedelijke vernieuwer voor nieuwbouw en renovatie, groot onderhoud en beheer van bestaande bouw. We ondervroegen Marco Kranenburg, bedrijfsleider van de afdeling Kwaliteit & Service. De rapportages van homeDNA helpen hem bij het hebben en houden van grip op de afdeling.
ERA Contour maakt gebruik van het hele pakket van homeDNA. Welk onderdeel is van toepassing op jouw afdeling?
HomeDNA noemt het de module Service & Onderhoud. Deze module biedt een uitgebreide werkomgeving voor mijn medewerkers waarin zij de ingediende reparatieverzoeken ontvangen en afhandelen, een online woningdossier voor de kopers en bewoners en diverse app’s voor interne vakmannen en voor onderaannemers. Een compleet pakket met diverse applicaties, die allemaal zijn aangesloten op één database. Het is een groot voordeel dat alle betrokkenen hierdoor met dezelfde, actuele gegevens kunnen werken, en het levert ook rapportages op waarmee wij kunnen analyseren wat kritieke onderdelen zijn in onze bouwmethodiek.
De kwaliteitscontroleurs maken vooral gebruik van de Bouwkwaliteit App van homeDNA. Ook de private kwaliteitsbewakingsprojecten worden met behulp van deze applicatie getoetst. De app faciliteert de mogelijkheid om op locatie de bewijslast digitaal vast te leggen met onder andere foto’s. Deze kunnen vervolgens gedeeld worden met de borginstelling.
Vooral de rapportages zijn voor jouw functie relevant. Wat voor rapportages zijn dat?
Er zijn rapportages op projectniveau en overkoepelend, waarbij alle projecten in portefeuille worden meegenomen. Vooral die laatste is voor mij interessant. Hierin kan ik namelijk het totaalplaatje zien en projecten met elkaar vergelijken. Er zijn meerdere rapportages, onder andere voor het totaal aantal gemelde reparatieverzoeken, per maand, per stabu of per applicatie bijvoorbeeld. Maar ook voor de doorlooptijden, aantal opleveringen en reminders die verstuurd worden.
Heb je een favoriet?
Dat is de rapportage die afgelopen zomer is gelanceerd: het Service dashboard. Met deze tool heb je in één scherm de actuele stand van zaken in beeld. En echt actueel: iedere minuut verversen de gegevens zich automatisch. De rapportage laat ik op kantoor op een groot beeldscherm open staan, zodat de hele afdeling het ziet. Hierdoor is er veel meer bewustzijn gekomen. Dit is overigens een mooi voorbeeld van de goede samenwerking die we met homeDNA hebben. Op ons verzoek, en later door de technische afdeling van homeDNA verder uitgewerkt, is dit item ontwikkeld.
Hoe deed je vroeger het proces evalueren?
Voor het gebruik van homeDNA was alles meer op gevoel. Je merkt vaak wel wat drukke en minder drukke periodes zijn, maar we konden het toen nooit concreet maken. Nu is er met duidelijke cijfers aan te tonen om hoeveel reparatieverzoeken het dan werkelijk gaat. We hebben inzicht in de harde feiten. De rapportages worden naar verloop van tijd ook meer en meer betrouwbaarder. Hoe langer je de meting namelijk doet, hoe minder incidentele gebeurtenissen de uitslag verstoren. En waar we voorheen de resultaten van één maand eerst alleen konden toetsen aan één maand eerder of één jaar eerder, kunnen we dan nu al aan meerdere jaren of hele periodes. Dat geeft nog meer zekerheid en analysemogelijkheden.
Hoe dragen de rapportages bij aan concrete verbeterpunten in de praktijk?
We kunnen nu zien waar de pijnpunten zitten en hier actie op ondernemen. Ik houd bij ieder project bijvoorbeeld voorafgaand aan de oplevering een presentatie aan de kopers, om hen te vertellen hoe het serviceproces werkt, maar ook om de Mijn Huis App te promoten. Uit de rapportages is namelijk naar voren gekomen dat de verzoeken ingediend met de Mijn Huis App sneller worden afgehandeld, omdat die verzoeken vaak completer worden gemeld. De consumenten kunnen via de app gemakkelijk meerdere foto’s toevoegen, die de aanvraag erg kunnen verduidelijken. We gebruiken de rapportages ook bij evaluatiegesprekken met onderaannemers. We doen dit nu onder andere door de persoonlijke doorlooptijden te laten zien. Dit kan voor leveranciers soms confronterend zijn, maar het werkt wel stimulerend.
Wat is je belangrijkste doel met de rapportages?
Op dit moment nog monitoren hoe we ervoor staan. Hoeveel reparatieverzoeken ontvangen we? En zijn dit echt reparaties, of zitten er ook vragen of klachten tussen? Liggen we op schema en wat zijn de piekmaanden? De druk op de bouwsector komt ook op onze afdeling tot uiting door meer opleverpunten en leveranciers die minder accuraat beschikbaar zijn. Mijn prioritiet is om dit in goede banen te leiden. Tevens wil ik door het gebruik van diverse rapportages verbanden kunnen vaststellen. Een toename van het aantal gemelde verzoeken zegt niks als in die periode ook meer projecten zijn opgeleverd. Je moet werken met gemiddelden en alle ingrediënten meenemen in je beoordeling. Je komt dan veel meer over het proces te weten en welke factoren nu echt een rol spelen bij faalkosten.
Wat zou jij graag nog aan de rapportages verbeterd willen zien?
Op dit moment bieden de rapportages inzicht in de actuele stand van zaken en in het verleden. Het zou voor mij ontzettend waardevol zijn als deze data en de patronen/ritmes die zich hierin voordoen, kunnen worden gebruikt om de rapportages ook te laten voorspellen. Hiermee is dan een realistisch verwachtingsbeeld te schetsen voor de komende dagen/weken, zodat je tijdig gealarmeerd kan worden als je behaalde doelen niet dreigt te halen. Nog eerder kunnen ingrijpen op het proces dus.
Volgende maand is het woord aan Hemink, een vastgoedpartner voor verbetering en onderhoud aan bestaande bouw. Linda Loof van de afdeling Communicatie, Marketing en Verkoop vertelt over hun inzet en werkwijze wat betreft bewonerscommunicatie.
