Klanttevredenheid meten met Focus Feedback

17 september 2018

We zien het bewustzijn van klanttevredenheid in de bouwsector toenemen. De klantreis, de beleving van de consument tijdens het gehele proces, staat bij steeds meer bouwbedrijven hoog op de agenda. Hoe je de klanttevredenheid positief beïnvloedt, is één ding. Hoe je het meet, is echter net zo belangrijk. Stel je wel de juiste vragen? Meet je wat je wilt meten om vervolgens de juiste verbeteringen te kunnen doorvoeren aan je beleving? Een steeds bekender meetinstrument voor de klantloyaliteit is de NPS-score. Focus Feedback is één van de leveranciers van deze methode in Nederland met veel afnemers in de bouwsector. Om het voor onze opdrachtgevers gemakkelijker te maken is er een koppeling gemaakt tussen onze systemen. Met de koppeling zijn de meetmomenten beter te bewaken: geautomatiseerd en conform de werkelijke bouwplanning.

Wat is de NPS-score?

Speciaal voor de bouwsector hanteert Focus Feedback de Net Promoter®Score in de Bouw. De methode gaat uit van vier meetmomenten in een nieuwbouwtraject: de aankoopfase, kopersbegeleiding, oplevering en de nazorgfase. Elk meetmoment ontvangt een klant een uitnodiging voor het geven van feedback. De feedback wordt gevraagd te geven door het beantwoorden van slechts drie korte, gerichte vragen. Geen lange formulieren dus. De kernvraag: Zou je ons aanbevelen aan vrienden of familie? De bondige opzet zorgt doorgaans voor een hoog deelnemersaantal. De resultaten worden vervolgens onderverdeeld in drie categorieën: promoters, passief tevredenen en criticasters.

Samenwerking voor optimale meetmomenten

Vooral voor de bouwbedrijven die homeDNA integraal inzetten, is de koppeling met Focus Feedback een uitkomst. De data per pand en per klant in homeDNA wordt gekoppeld aan vier meetmomenten in Focus Feedback: het tekenen van de koop-/aannemingsovereenkomst, de sluitingsdatum van ruwbouwopties, de oplevering en zes maanden na oplevering. Iedere klant ontvangt op het voor hem juiste moment, geheel geautomatiseerd, de uitnodiging voor het geven van feedback. Je hebt er gedurende het proces dus geen omkijken meer naar. In homeDNA kun je precies bepalen welke projecten en klanten deelnemen. Ook voor de bedrijven die één of enkele van de modules van homeDNA inzetten, kan de koppeling met Foucs Feedback al zorgen voor een duidelijke inzage in de actuele klanttevredenheid. Voor bouwbedrijven die renoveren of groot onderhoud uitvoeren, is de koppeling tevens geschikt. Er is optioneel in te stellen dat in de nazorgfase ook na ieder reparatieverzoek (tot een maximum van eens per maand) een feedbackverzoek wordt verstuurd.

Meer tevredenheid over het proces onder klanten én medewerkers

Door in iedere fase de klantloyaliteit te meten, heb je tijdig zicht op verbeterpunten. Je kunt binnen een project al bijsturen om op een hoger eindcijfer uit te komen. Minder klachten zorgen voor blije klanten, maar ook voor tevreden medewerkers. Ook ontzorgt het automatiseren van de meetmomenten je medewerkers. Zij kunnen zich hierdoor meer focussen op klantcontact en begeleiding. Op termijn kan het sturen op een hoge klanttevredenheid bijdragen aan minder faalkosten. Je krijgt meer kennis over je eigen bouwproces waarmee je uiteindelijk weer efficiënter en effectiever te werk kunt gaan.

Wil je de koppeling tussen Focus Feedback en homeDNA gebruiken bij jouw projecten? Neem dan contact op met homeDNA via telefoonnummer 010 – 450 63 56.