Tweede editie homeDNA’s College Tour met Hemink

01 oktober 2018

In deze tweede editie van onze serie College Tour is het woord aan Hemink, een landelijk opererende dienstverlener op het gebied van vastgoedonderhoud, vastgoedverbetering en afbouw. Na start met homeDNA viel het ons al snel op dat Hemink de communicatie naar de bewoners hoog in het vaandel heeft en dit zo professioneel mogelijk verzorgt. We spraken hierover met Linda Loof van de afdeling Communicatie, Marketing en Verkoop. Zij is één van de medewerkers die de communicatiemiddelen invulling geeft.

Hemink doet grote renovaties en verzorgt onderhoud aan bestaand vastgoed. Kun je meer vertellen over jullie werkzaamheden?

Wij zijn specialist in het verbeteren van woningen. Daarbij onderscheiden wij drie werkgebieden: vastgoedonderhoud, vastgoedverbetering en afbouw. Het vastgoedonderhoud doen we door middel van planmatig onderhoud, resultaatgericht samenwerken en service & onderhoud. Onder vastgoedverbetering verstaan we energetische renovaties, BKT verbeteringen en upgrading van gebouwen. Daarnaast zijn we nog partner voor het afbouwen van nieuwbouwprojecten. Op al deze drie gebieden leggen we de nadruk op een prettige omgang met de bewoners.

Wat vinden jullie zo belangrijk aan bewonerscommunicatie?

Onze slogan zegt het al: omdat je huis, je thuis is. Als vastgoedonderhouder kom je dichtbij de bewoners. Je komt letterlijk bij de mensen in huis. Iemands huis is vaak het meest persoonlijke en waardevolle bezit en daar behoor je voorzichtig en respectvol mee om te gaan. Om onze bewoners te laten merken dat wij bewust zijn van onze plek als gast, stellen we de bewoner centraal. En daar speelt goede communicatie een grote rol bij.

Voeren jullie dezelfde strategie bij ieder project?

In de basis wel: communicatie waarbij de bewoner centraal staat. Hoe dat in de praktijk handen en voeten krijgt, kan wel per project anders zijn. Dat is afhankelijk van de doelgroep. Wij letten in ieder geval op duidelijk en tijdig communiceren. Groot onderhoud is voor ons dagelijkse kost, maar voor de bewoners een ingrijpende gebeurtenis waar zij aanvankelijk niet veel vanaf weten. Alles is onbekend en nieuw. Door duidelijk en tijdig te communiceren, moet de bewoner voor zo min mogelijk verrassingen komen te staan. Verder willen we onze berichten vooral begrijpelijk houden. Dat doen we door persoonlijke en visuele elementen en herhaling.

Hoe werd er voor homeDNA gecommuniceerd?

Voorheen ging de communicatie nog per papier. We maakten gebruik van bewonersbrieven, nieuwsbrieven en bewonersboekjes. Dit doen we overigens nog steeds, maar dan alleen voor de bewoners die geen gebruik (kunnen) maken van de digitale weg. We hadden wel al een webportaal (website) waar alle informatie voor de bewoners op kwam te staan, maar dat was een algemene omgeving. Met de individuele woningdossiers kunnen we nu digitaal én persoonlijk zijn.

Welke communicatiemiddelen van homeDNA zetten jullie nu digitaal in?

De basis is het woningdossier. Daar zetten we alle informatie in die voor de bewoners van belang is. Een uitkomst hierbij is het kunnen toevoegen van allerlei soorten documenten. Hierdoor kunnen we ook de communicatiemiddelen die toch gedrukt worden, ook in het dossier plaatsen, zoals ons bewonersboekje bijvoorbeeld. Een ander onderdeel waar we fan van zijn en die in lijn is met onze visie is de tijdlijn. Hier kunnen we de planning in kwijt en die wordt dan gelijk visueel weergegeven. Daarnaast maken we gebruik van de mailfunctie.

En verbetert deze nieuwe werkwijze jullie proces?

Absoluut. Onze bewonersconsulentes besparen veel tijd. Je kunt één bericht digitaal veel gemakkelijker versturen naar meerdere adressen en ook zijn de digitale communicatiemiddelen door standaardisatie sneller in te vullen. Een brief moet je opstellen, printen, in een envelop doen en versturen. Een digitaal bericht stel je op en is direct geplaatst. En dan hebben we het nog niet eens over de duur van de verzending. Een brief is één dag, als je pech hebt zelfs twee dagen, onderweg. Bij een digitaal bericht is de boodschap na één seconde al afgeleverd. We bereiken de bewoners dus ook veel sneller. De tijd die dit oplevert, zetten we nu in voor persoonlijke aandacht bij de bewoners die dit prettig vinden.

Je noemde al het belang van standaardisatie. Hoe gaat dat in zijn werk?

Veel dingen worden in homeDNA gestandaardiseerd, waardoor wij op ieder project zoveel mogelijk dezelfde werkwijze kunnen hanteren. Dit voorkomt dubbel werk en stelt ons in staat om uniform te blijven. Je kunt bijvoorbeeld standaard e-mails opstellen en voor alle projecten hanteren. Voor nieuwsbrieven kun je ook een basisopzet hanteren die je vervolgens bij iedere editie alleen maar op detailniveau hoeft aan te passen. Hetzelfde geldt ook voor het woningdossier. De standaardisatie is denk ik wel de beste verbetering voor ons werkproces geweest.

Wie bewaakt de eenheid en herkenbaarheid van de communicatiemiddelen?

We hebben één beheerder voor het woningdossier die toezicht houdt, regelmatig controleert en daarin alles up-to-date houdt. Daarnaast staat homeDNA in de teamvergaderingen altijd op de agenda, zodat de hele afdeling kan worden bijgepraat over de laatste ontwikkelingen.

Wat is de reactie van de bewoners op jullie vernieuwde, meer digitale werkwijze?

Zeer positief. Het wordt ontzettende gewaardeerd dat wij een persoonlijk woningdossier aanbieden.